Два миллиона звонков, три минуты на диалог: как «Иркутскэнергосбыт» отвечал на ваши вопросы в 2025 году

Подводим итоги работы Единого энергетического информационно-справочного центра «Иркутскэнергосбыта» за год — тренды и новые способы помочь жителям. На базе контакт-центра запущены видеоконсультации. Кто ещё кроме операторов помогал жителям региона найти ответы на 2 млн вопросов в 2025 году, расскажем в цифрах и фактах.

За минувший год на номер 8-800-100-9-777 поступило 2 155 775 звонков. Каждый из них — это чья-то проблема или вопрос, который решили операторы контакт-центра. Самыми популярными темами стали вопросы по расчётам за энергоресурсы (37%) и аварийным отключениям (32% обращений) и чуть меньше (25%) интересовались данными по учету энергии – всё, что так ил иначе связано с работой счетчиков. В среднем разговор со специалистом длился 3 минуты 40 секунд. Этого времени достаточно, чтобы в полной мере уделить внимание клиенту и дать исчерпывающие разъяснения по любому вопросу.

В компании активно развивают сервисы-помощники, чтобы сибиряки не тратили лишнее время в ожидании ответа на типовые запросы:
• голосовой помощник (ИИ) взял часть работы на себя и помог 706 995 раз просто принять показания счётчиков. Это быстро и удобно, особенно в пиковый период передачи показаний приборов учета.

Новинка 2025 года — видеоконсультант. Теперь по вопросам дистанционных сервисов, например, по настройке личного кабинета или мобильного приложения, можно пообщаться с оператором лицом к лицу через видео. Сервис только набирает обороты, но им уже воспользовались более 1 тысячи раз.

«Наша главная задача — дать клиенту ответ максимально быстро и удобным для него способом. Будь то обычный звонок, голосовой помощник или видеоконсультация: мы делаем всё возможное, чтобы путь к решению вопроса был как можно короче. Мы продолжаем внедрять новые технологии, чтобы экономить время людей, и делаем акцент на подготовке наших операторов — они окажут помощь даже в самых сложных ситуациях», — комментирует Людмила Черкасова, руководитель Единого энергетического информационно-справочного центра.

Напомним, связаться с контакт-центром можно по бесплатному номеру телефона 8-800-100-9-777 или (3952) 790-777 при звонке из другого региона (круглосуточно).