Погода
С каждым годом количество обращений потребителей в Управление Роспотребнадзора по Иркутской области на ненадлежащее оказание туристских услуг увеличивается. Туристы стали более осведомлены о своих правах и обязанностях турфирм и склонны настаивать на своих правах. Так, в 2009 г. в Управление поступило 23 обращения, в 2010 г. - 41.
Значительная часть обращений потребителей возникает из-за недобросовестной рекламы, не проработанного турфирмой содержания договора о реализации туристских услуг.
В целом, можно выделить следующие группы претензий:
неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, заказанных туристом. К этой группе относится наибольшее количество жалоб потребителей
несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура недостоверная или неточная информация о туре
составление и подписание договора, содержащего условия, ущемляющие права потребителей
Чтобы сделать правильный выбор турфирмы, а также туруслуг, турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию обо всех деталях тура.
При заключении договоров вы можете убедиться в том, внесен ли туроператор, указанный в договоре, в Единый Федеральный реестр туроператоров. Сведения Реестра размещены в свободном доступе на сайте Ростуризма (www.russiatourism.ru).
Рекомендуем внимательно изучать условия договора о реализации туристского продукта, так как одним из признаков, по которым можно определить уровень турфирмы, является грамотно, полно и равноправно составленный ею договор об оказании туристских услуг и способность турфирмы учитывать предложения самого туриста, если какие-либо положения в нем его не устраивают.
Как потребитель может отстоять свои права?
Возникшие в поездке проблемы можно попытаться разрешить на месте. Для этого следует обратиться к представителю турфирмы, с которой заключен договор о реализации туристского продукта либо к представителю принимающей стороны. Если сразу проблему разрешить не удалось, необходимо зафиксировать факт нарушений своих прав, оформив соответствующим образом претензию.
Положениями ст.10 Федерального Закона от 24.11.1996 г. №132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» установлен обязательный досудебный претензионный порядок урегулирования споров, но только в отношении туроператоров и качества туристского продукта. Несоблюдение такого порядка при предъявлении в дальнейшем гражданского иска туроператору является основанием для оставления искового заявления без рассмотрения согласно положениям ст.222 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
При обращении в турфирму с претензией турист должен четко сформулировать свои требования (например, я расторгаю договор и требую возместить убытки либо прошу соразмерно уменьшить цену путевки и т.д.), так как от этого может зависеть, получит ли турист неустойку за просрочку его требований или нет. Претензия может быть составлена в произвольной форме и должна быть вручена под расписку турфирме, а если фирма отказывается принимать претензию, то следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Многие турфирмы стараются не доводить конфликт с туристом до суда, что в результате оправдывает себя, так как расходы фирмы в таком случае могут быть значительно ниже. К претензии необходимо приложить все копии документов, свидетельствующих о ненадлежащем качестве оказанных услуг. В качестве доказательств причинения убытков могут быть представлены любые документы (оплата счетов за гостиницу; если оплачивалось питание, счета из кафе; разницу в категории отелей можно подтвердить прайс-листами, где указываются стоимость номеров и категория и т.п.). Туристы в большинстве случаев берут с собой фотоаппарат. Фотоснимок также является доказательством. В судебной практике фотографии используются для доказательства недостаточной комфортабельности номера или каюты. Доказательством также могут служить показания свидетелей в судебном заседании. Если свидетель не может явиться на судебное заседание, то его показания могут быть оформлены у нотариуса.
Если указанные в договоре услуги не были оказаны или имели ненадлежащее качество, турист имеет право требовать:
соответствующего уменьшения стоимости услуг, например, возврата стоимости оплаченной, но не проведенной экскурсии;
возмещения понесенных им расходов, связанных с недостатками оказанной услуги;
компенсации морального вреда;
выплаты неустойки, например, при несвоевременном оказании услуг.
В случае отказа в возврате внесенных в счет договора денежных средств при невозможности совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства), потребитель имеет право потребовать предоставления ему информации о реальных расходах исполнителя, понесенных им в интересах конкретного лица.
Если исполнитель услуг в добровольном порядке не согласился вернуть деньги, необходимо обратиться в суд. В соответствии со ст.17 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей», иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;
жительства или пребывания истца;
заключения или исполнения договора.
При обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав. Кроме того, в соответствии со ст.15 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
В случае обращения за судебной защитой потребитель вправе ходатайствовать о привлечении Управления Роспотребнадзора по Иркутской области для участия в процессе в целях дачи заключения по делу в порядке, предусмотренном ст.47 Гражданского процессуального Кодекса РФ.
На что может рассчитывать турист, если произошла задержка рейса?
Исполнитель услуг несет полную ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств.
В соответствии со ст.120 Воздушного кодекса РФ (далее ВК РФ) за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере 25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы если не докажет, что задержка или опоздание имели место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности транспортных средств, угрожающей жизни и здоровью пассажиров, или иных обстоятельствах, не зависящих от перевозчика.
Пунктом 2 ст.795 Гражданского Кодекса РФ закреплено правило, согласно которому «в случае отказа пассажира от перевозки из-за задержки отправления транспортного средства перевозчик обязан возвратить пассажиру провозную плату».
В целях досудебного взыскания штрафа, предусмотренного ст.120 ВК РФ, перевозчику пассажиром предъявляется претензия в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения. При внутренних воздушных перевозках претензии могут быть предъявлены в течение 6 месяцев.
Иски к перевозчику предъявляются в суд по месту нахождения перевозчика, к которому в установленном порядке была подана претензия.
При этом, при регулярной перевозке претензии и иски должны предъявляться туристом фактическому перевозчику, при чартерной - туроператору, так как именно он является договорным перевозчиком.
В случае изменения расписания движения воздушных судов перевозчик должен принять возможные меры по информированию пассажиров, с которыми заключен договор воздушной перевозки, об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом.
В соответствии с требованиями п.99 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных Приказом Минтранса России от 28.06.2007 г. №82 (далее ФАП) при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;
размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;
доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
организация хранения багажа.
Все эти услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.
Прямые отношения между перевозчиками и потребителями-туристами не исчерпывают ответственности туроператора за надлежащее исполнение договора о реализации туристского продукта.
В соответствии с п.5 ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель изначально несет полную ответственность за надлежащее исполнение обязательств. Например, при задержке вылета рейса туроператор обязан связаться с иностранным партнером и перенести сроки проживания в гостиницах по маршруту, изменить даты экскурсий и т.п.
В соответствии с положениями ст.108 Воздушного кодекса РФ пассажир воздушного судна имеет право:
отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее, чем за 24 часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму;
получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать 25% суммы, уплаченной за воздушную перевозку при отказе от полета менее чем за 24 часа.
То есть все билеты, независимо от того, приобретались ли они на чартерный рейс либо на регулярный рейс, подлежат возврату, с выплатой за них определенной денежной суммы.
В соответствии со ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенным им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Может ли турист застраховаться от неприятных сюрпризов?
Под страхованием граждан, выезжающих за рубеж, понимается добровольное страхование имущественных интересов граждан, связанных с оказанием им медицинских услуг, с причинением вреда жизни, здоровью граждан во время пребывания в туристической поездке.
При заключении договора страхования необходимо ознакомиться с правилами и программой страхования, обратить внимание на страховую сумму. Договор страхования заключается до начала поездки за рубеж, с письменного или устного согласия потребителя.
Договор страхования оформляется в форме страхового полиса. Стоимость медицинской страховки (на оказание экстренной медицинской помощи) турагентства обычно включают в стоимость тура. В страховом полисе должен быть указан перечень страховых случаев. Потребитель вправе выбрать страховую компанию и приемлемые для себя условия страхования.
Существуют различные формы и программы страхования. Страхование от невыезда, от ущерба (потеря багажа, кража и т.п.), специальное страхование в случае путешествия на автомобиле, страхование будущих мам, страхование рисков при совершении путешествий, связанных с прохождением потребителем маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья, которые являются добровольными, осуществляются страховыми компаниями и оплачиваются потребителями дополнительно.
Если возникла чрезвычайная ситуация (военные действия, финансовые проблему у турфирмы с иностранными партнёрами и т.д.) и туристы не могут выехать из страны временного пребывания. К кому обращаться в такой ситуации?
Для решения вопроса туристам, оказавшимся в подобной ситуации в стране временного пребывания, необходимо обращаться в консульское учреждение РФ или в Министерство иностранных дел РФ.
Статьей 16 Федерального Закона от 24.11.96 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» закреплена обязанность государства в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций обеспечивать защиту российских туристов за пределами РФ.
Постановлением Правительства РФ от 30.12.1994 г. №1451 «О комплексе мер по обеспечению эвакуации граждан из зарубежных государств в случае возникновения чрезвычайных ситуаций» определяются полномочиями различных министерств и ведомств в процессе реализации мер по эвакуации российских граждан из стран, в которых возникли чрезвычайные ситуации.
Решение об эвакуации российских граждан с территории зарубежного государства в связи с возникновением там чрезвычайной ситуации принимается Президентом РФ. Предложение о начале эвакуации вносит Министерство иностранных дел РФ на основе оценки развития чрезвычайной ситуации в зарубежном государстве. Соответствующие меры по эвакуации российских граждан осуществляются до ее полного окончания, но, в срок не более 10 суток.
При возвращении туристов из страны временного пребывания для решения вопроса о возврате оплаченных, но не использованных денежных средств они могут обратиться к туроператору или к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии.
Согласно статье 17.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», договор страхования ответственности туроператора должен обеспечивать надлежащее исполнение туроператором обязательств по всем договорам о реализации туристского продукта, заключаемым с заказчиками непосредственно туроператором либо по его поручению турагентами.
В случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ, финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу или иному заказчику, заключившему договор о реализации туристского продукта, возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Статьей 17.4 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" установлена обязанность страховщика выплатить по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора при наступлении страхового случая.
Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора.
"Байкал24" впервые опубликовано
