Погода
Накануне первый заместитель председателя правительства Иркутской области Руслан Ситников провел выездное совещание по вопросам дальнейшего развития единого контакт-центра правительства региона.
На совещании отмечалось, что эта структура создана 1 августа 2023 года на базе МФЦ. В настоящее время тут активно развивают технологии искусственного интеллекта. В частности, они используются для консультаций граждан.
Только за первый квартал жители региона сделали почти 36,5 тыс. звонков чиновникам по самым разным вопросам. В едином контакт-центре действуют два многоканальных номера телефона. По номеру 122 принимаются обращения по любым темам. По номеру 117 даются консультации по условиям поступления на военную службу, мерам поддержки военнослужащих и членов их семей, а также, с недавних пор, по региональной программе для участников СВО "Герои Приангарья".
С позвонившими общается виртуальный голосовой помощник с эмоциональным интеллектом по имени Василина Лисович. Она работает с гражданами круглосуточно, без выходных и перерывов на обед, не говоря уже о перекурах и прочих человеческих слабостях. Вместе с тем, в контакт-центре работают 50 человек, которые не только оформляют и передают сложные и конкретные запросы граждан профильным организациям или ведомствам, но и контролируют обратную связь и даже выясняют насколько человек остался удовлетворен ответом чиновников и принятыми мерами.
Министр цифрового развития и связи Иркутской области Александр Селедцов признал, что внедрение искусственного интеллекта сделало работу контакт-центра более эффективной.
- Если раньше операторы могли обрабатывать примерно 6 тысяч звонков в неделю, то с появлением голосового помощника Василисы Лисович это число возросло вдвое – до 12 тысяч, - рассказал на совещании Александр Селедцов.
Такая схема работы не осталась незамеченной профессиональным сообществом. В этом году единый контакт центр правительства Иркутской области получил награды сразу в двух номинациях международного конкурса "Хрустальная гарнитура".
Теперь, когда, по словам Руслана Ситникова, выполнены основные задачи, поставленные перед контакт–центром губернатором Игорем Кобзевым, надо идти дальше.
- Необходимо наращивать возможности голосового помощника и уделять особое внимание ответам по теме здравоохранения, потому что серьезная доля обращений граждан по-прежнему связана с записью на прием к врачу. Будем контролировать решение этих задач, – подчеркнул Руслан Ситников.
