Сбербанк оценил возможность 100-процентной автоматизации колл-центров

Сбербанк считает, что роботы смогут обрабатывать обращения клиентов в колл-центрах уже через 10 лет. Сейчас эта доля составляет 70%. Об этом рассказала президент, директор дивизиона "Забота о клиентах" Сбербанка Елена Левина. 

- Мы не стремимся к стопроцентной автоматизации. При текущей сложности банковских продуктов и развитии технологий это не выглядит реальным. Можно предположить, что лет через 10 мы сильно приблизимся к показателю в 100%, но сейчас такие прогнозы строить сложно, — сказала она журналистам.

По данным банка, сейчас примерно 70% от всех поступающих обращений в колл-центр и чат решается ботом, при этом еще пять лет назад такая автоматизация была на уровне 20%.

Левина отметила, что на текущий момент банк видит потребность клиентов в общении с человеком для решения нестандартных ситуаций. "Бот же хорош в стандартных решениях, а также в случае предиктивных сценариев, когда мы знаем по какому вопросов клиент нам звонит. Если говорить об идеальном мире, то сервисный колл-центр не нужен ни одному бизнесу. Никто же не просыпается утром с желанием позвонить в контактный центр", — указала она.

Сейчас в 11 колл-центрах Сбербанка работает порядка 7 тысяч человек, которые взаимодействуют с клиентами.

В процессе дальнейшей цифровизации колл-центра мы не имеем самоцель сократить штат, в том числе из-за развития экосистемы и появления новых форматов по комплексному взаимодействию с клиентом, — заключила Левина.