«Горячую линию» по COVID-19 в Иркутской области готовят к пиковым нагрузкам

В регионе растет количество обращений, связанных с новой коронавирусной инфекцией. Звонки с номеров 122 и 8(3952) 39-99-99 поступают в Единый центр по вопросам предупреждения распространения COVID-19 в Иркутской области. ГКУ «Безопасный регион» фиксирует динамику и корректирует работу операторов.

С 10 по 16 января 2022 года в Единый центр поступило 132 обращения по коронавирусу, это на 27 больше, чем с 3 по 9 января. В целом, операторы за это время приняли почти 6 тысяч звонков, тогда как в предыдущий период их было 2743, сообщил куратор Единого центра Алексей Череухо.

– Количество растет, но сейчас мы с этим справляемся. Каждое обращение обрабатывается в среднем 3,5 минуты, ожидание ответа составляет 1 минуту. В сутки Единый центр может принять и обработать 2900 звонков, – сказал он. – Пропущенные вызовы фиксируются для улучшения дальнейшей работы, прорабатываются универсальные скрипты ответов на самые популярные вопросы. В регионе также формируют статистику по кол-центрам лечебно-поликлинических учреждений. На данный момент свои обращения полностью отработали 18 медицинских организаций.

В Москве на совещании по работе единой службы 122, которое провел заместитель председателя правительства РФ Дмитрий Чернышенко, обсудили санитарно-эпидемиологическую ситуацию и усиление работы служб в регионах.

– Отчетливо видны признаки пятой волны коронавируса, во время которой мы столкнемся с пиковыми нагрузками на систему здравоохранения, а также на телекоммуникационную систему. В регионах развернуты кол-центры единого федерального номера 122, куда направляются все звонки по COVID-19. Эта служба позволяет гражданам связаться с медучреждениями и службами скорой помощи, чтобы оперативно получить необходимую помощь. Правительство держит на контроле вопрос эффективности работы системы этих кол-центров, – подчеркнул вице-премьер.

Чтобы дооснастить кол-центры, регионам выделили субсидии – общим объемом 700 миллионов рублей. Деньги направят на усиление штата операторов. внедрение голосовых помощников на базе искусственного интеллекта.

Иркутская область уже ведет подготовку к росту нагрузки. В планах увеличить количество сотрудников Единого центра почти в два раза. Сейчас на звонках 29 человек, в том числе 26 операторов, из них 19 – медицинские работники. Служба работает круглосуточно: ночью обращения принимает один диспетчер. По поручению губернатора Игоря Кобзева штат увеличат до 50 человек.

Кроме того, центр прошел стресс-тестирование, организованное министерством цифрового развития Приангарья. Учитывались скорость реагирования, качество ответов, точность маршрутизации абонентов по медицинским учреждениям региона. Результат тестирования оценили на «4».

– Это неплохая оценка, но есть, над чем работать, поэтому продолжим анализировать и исправлять ошибки, – уточнил Алексей Череухо.

Напомним, «горячая линия» по вопросам COVID-19 в Иркутской области начала работу 11 марта 2020 года, единый номер 122 был запущен 28 ноября 2020 года. За это время операторы приняли и обработали почти 650 тысяч обращений.



Авторские экскурсии
ТГ