Погода
В Едином энергетическом информационно-справочном центре «Иркутскэнергосбыта» подвели итоги работы за 2024 год. Жители Иркутской области набрали номер телефона горячей линии почти 2 млн 100 тысяч раз. Операторы консультировали клиентов 31 271 час.
Среднее время разговора оператора с обратившимся в «Иркутскэнергосбыт» абонентом составляет 3 минуты 36 секунд. Обычно этого достаточно для предоставления исчерпывающей информации. Всего за 2024 год иркутяне позвонили в контакт-центр энергетиков 2 094 168 раз. Если сравнить этот показатель с прошлогодним, то он окажется на 9% меньше. В Едином информационно-справочном центре связывают это с развитием мобильных сервисов энергетиков.
Людмила Черкасова, руководитель Единого энергетического информационно-справочного центра «Иркутскэнергосбыта» (входит в Эн+):
- Многие люди сегодня делают выбор в пользу дистанционных сервисов компании. Предпочитают пользоваться телеграм-ботом, сайтом компании или мобильным приложением. С их помощью можно, как и в контакт-центре, уточнить информацию или сообщить о неполадках. Например, в 2024 году в приложении появилась такая функция, как сообщить об отключении электроэнергии. В течение нескольких минут пользователь получает уведомление о принятии сигнала или уже информацию о причине отсутствия ресурса.
Вопросы о перерывах в подаче энергоснабжения остаются самыми популярными при обращении в контакт-центр. Также люди часто сверяют данные по взаиморасчетам и уточняют сведения по работе счетчиков. С внедрением цифровых изменений жителям удаётся быстрее получить нужную информацию. Так, узнать сведения по типовым вопросам можно без соединения с оператором. В контакт-центре для этого работает система голосового меню. С помощью подсказок можно уточнить сумму к оплате, режим работы ближайшего офиса или узнать справочную информацию. Этой системой жители в 2024 году воспользовались более 400 тысяч раз.
В планах контактного центра на 2025 год продолжить работу по модернизации автоматизированных сервисов. Например, сейчас специалисты разрабатывают функционал голосового помощника на базе искусственного интеллекта по вопросам отсутствия электроэнергии. При его введении в работу клиент сможет в голосовом меню оформить заявку, получить консультацию по отключению без участия оператора. Это должно полностью заменить оператора. Таким образом к нему будут поступать только самые сложные вопросы, которые оказались не под силу голосовому помощнику.
Единый энергетический информационно-справочный центр работает круглосуточно. По вопросам качества энергоснабжения операторы сориентируют в любое время суток. По общим вопросам с 8 до 20. Специалисты консультируют по номеру телефона: 8-800-100-9-777 или 8 (3952) 790-777 при звонке из другого региона.
