Доверие в режиме on-line

- Вплотную к нашему дому пристроен забор, за ним расположены бытовые помещения строителей, если они загорятся, огонь перекинется и на наш дом.

- Рядом с моим домом проводятся земляные работы, на проезжей части установлен шлагбаум, мне кажется, он будет препятствовать проезду пожарных машин в случае возникновения пожара.

- Мои родители меня не понимают, хотят отправить в лагерь еще на одну смену, а я не хочу, со мной там никто не дружит.

- Моя дочь продала все мое имущество, перевезла к себе, теперь не обращает на меня внимания. Мне кажется, что ей нужны были только мои деньги. Подскажите, что мне делать.

- Спецтехника строительной компании повредила фундамент 5-этажного жилого дома, просим проверить его целостность.

- Процедура изъятия образцов для проверки качества огнезащитной обработки произведена без участия подрядчика, считаю неправомерными действия сотрудника ОГПН.

Это лишь небольшая часть звонков, которые каждый день поступают на телефон доверия Главного управления МЧС России по Иркутской области. Люди звонят по разным поводам: пожаловаться на строителей, соседей, обслуживающие организации, критикуют качество транспортного обслуживания, информируют о лесных пожарах, просят разобраться с перебоями в водоснабжении, отсутствием электроэнергии, делятся наболевшим. Дело психолога дежурной смены - записать обращение в журнал учета звонков и доложить о нем ответственному должностному лицу. При необходимости связь с заявителем может переключаться на руководителя структурного подразделения территориального органа МЧС России. Когда же обращение требует детальной проверки, заявитель уведомляется о том, что его обращение принято, зарегистрировано и будет рассмотрено в установленном порядке. На подготовку ответа в этом случае отводится 30 дней.

Однако есть и особый список обращений. Факты, реакция на которые последует незамедлительно. Это нарушения требований пожарной безопасности, создающие угрозу жизни и здоровью людей, злоупотребление служебным положением со стороны должностных лиц подразделений МЧС России, недостойное поведение сотрудников подразделений министерства при исполнении должностных обязанностей, информация о готовящихся преступлениях.

Изначально горячая линия МЧС создавалась как один из инструментов реализации антикоррупционной программы среди его сотрудников. Однако со временем телефон доверия вышел за отведенные ему рамки и сейчас в большинстве случаев ему приходится выполнять другие функции. Порой далекие от его основных. Так, например из 1127 звонков, поступивших на пульт дежурного за 8 месяцев этого года, 690 носили информационный характер. Т.е. люди интересовались телефонами и координатами различных муниципальных служб. По сути, телефон доверия в этих случаях выполнял несвойственные ему функции городской справочной. В то время как он создан для решения проблем по существу. Например, психологических.

Истина познается в разговоре

Когда требуется психологическая помощь, обратная связь идет в режиме on-line. Начальник психологической службы Богдана Васильева отмечает, что из всего потока обращений, поступающих на телефон доверия, примерно четвертая часть требует консультации психолога. Причем, разговор с позвонившим человеком может длиться и час, и два, и три. Ограничений по времени нет. Главное, чтобы обратившийся понял, что выход из его ситуации есть. И даже не один.

Однажды на телефон доверия звонил 12-летний мальчик, он переживал, что родители отправляют его в лагерь на вторую смену подряд. В то время как даже первую он не смог пробыть до конца - не сложились отношения с ребятами из отряда. Поэтому из лагеря он сбежал - не вынес одиночества в коллективе сверстников. Родители не захотели понять его переживаний - оказались слишком заняты своими проблемами. Поэтому мальчик оказался один на один с трудностями. Он был настолько сломлен, что думал о самоубийстве. Опытный психолог дежурной смены выслушал подростка, и предложил на выбор несколько решений сложной ситуации. Однако в этом случае помощь психолога носила нестандартный характер - были даны четкие рекомендации. Обычно в разговорах со взрослыми психологи от конкретных советов воздерживаются. Главная задача - дать позвонившему выговориться. Ведь даже когда человек просто облекает свои мысли в слова в диалоге с профессионалом, он и сам нередко понимает - что ему нужно делать. Роль психолога в этом случае - направляющая. В итоге человек сам принимает решение, куда ему идти, чтобы найти правильный выход.

- Особенно часто люди звонят по ночам. Темное время суток - самая тяжелая пора для тех, кто испытывает душевный дискомфорт, говорит Богдана Васильева. - Но для нас время не имеет значения, мы разговариваем с человеком до тех пор, пока ему не станет действительно легче. Часто после таких продолжительных задушевных бесед люди звонят, чтобы поблагодарить нас.

Однажды обратилась молодая женщина. Ее семья была на грани развода. Отчаявшаяся супруга шантажировала своего мужа, что покончит с собой, если он уйдет от нее. Но такие действия только усугубляли ситуацию. В полной безысходности она набрала номер телефона доверия МЧС. Вместе с психологом она "прожила" свою семейную жизнь от первого дня до переломного момента, когда муж принял решение об уходе. Женщина увидела себя со стороны и поняла, в чем была причина семейного конфликта. Поняла и как ей теперь быть. Спустя некоторое время она снова позвонила на телефон доверия. На этот раз чтобы поблагодарить.

Дежурный по области

Другая задача телефона доверия - принимать обращения граждан о несоблюдении норм и правил пожарной безопасности, чрезвычайных ситуациях, по линии гражданской обороны, безопасности на воде, неправомерных действиях сотрудников МЧС России, а также социально-бытовом обеспечении сотрудников МЧС России.

В 2009 году 62 звонка поступило именно по этим направлениям. Люди жаловались на неправомерность действий руководства, на своих соседей, установивших плиты перекрытия на проезжей части, на отсутствие транспортного обеспечения между населенными пунктами, на строительные организации, нарушающие правила пожарной безопасности при проведении строительных и монтажных работ.

- В управление Государственного пожарного надзора по телефону доверия поступила жалоба, в которой обратившийся указывал на то, что в подвале его дома возведены дополнительные деревянные перегородки, рассказывает Мария Михеева, старший инженер отдела лицензирования и сертификации УГПН ГУ МЧС России по Иркутской области. - По его словам, в помещении проживали люди. Обращение мы проверили, факты подтвердились. Ответственному должностному лицу направили предписание для устранения нарушений. Повторная проверка показала, что деревянных перегородок в подвале больше нет, люди там больше не проживают.

Был и такой случай. В июле по телефону доверия обратился житель многоквартирного дома в Иркутске. Мужчина утверждал, что эвакуационные выходы подъездов заставлены строительным мусором. Он опасался, что в случае пожара выход через них будет затруднен. Управление ГПН провело проверку, в результате информация подтвердилась. Виновным выписали штрафы, эвакуационные выходы расчистили.

Раньше телефон доверия МЧС не был единым. У каждого структурного подразделения, например Госпожнадзора или ГИМС был свой номер. Очевидно, что такое разнообразие не способствовало их запоминанию. Поэтому с 2008 года у горячей линии МЧС появился единый всероссийский номер. Теперь он обязательно заканчивается на 99999 по всей России. Меняется только первая цифра. В зависимости от региона. Например, в Новосибирской области - это 2 99999, в Иркутской - 3 99999. Однако перемена первой цифры сути не меняет - по этому номеру всегда готовы оказать поддержку в нужный момент.

Ирина ГОГОЛЕВА,

Пресс-служба Главного управления МЧС России по Иркутской области